Satış Pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanı olarak söze başlarken bir büyüğümün tanımlamasıyla giriş yapmak isterim. “Satışta temel, insanlara yardım etmektir. İnsan duygusal bir varlık olması sebebiyle bunu yaparken hem kişinin duygularına, hem de mantığına hitap etmeniz lazım.”
Satış alanında başarılı olmak için birtakım temel yetkinliklere sahip olmanız gerekiyor. Bunlardan en önemlileri; insan ilişkileri yönetimi, müzakere yeteneği ve stres yönetimidir. Satışta insan faktörü ön planda olduğu için iyi bir satışçı, insan ilişkilerini başarılı bir şekilde yönetebilmeli. Ayrıca, İnsan ilişkilerine bağlı olan satış alanının bir diğer ayağı da müzakeredir. Çünkü satış müzakere üzerine kurulan bir sistem. İyi bir satışçı müşterilerin beklentilerini çok iyi sezinleyerek gün sonunda en iyi çıkarı bulmaya çalışır. Satış departmanı diğer departmanlara oranla sonucu en net ölçülebilen departmandır. Dolayısıyla haftalık, aylık vb frekanslarla performansın çok net bir şekilde ölçülebiliyor olması satışçının üzerinde doğal olarak bir stres yaratır. O nedenle iyi bir satışçı her koşulda stresle baş edebilme yeteneğine sahip olmalıdır. Bir satışçı bu özelliklere sahip olmalı derken işin planlama kısmı da ihmal edilmemeli tabii. Eğer planlamalar doğru yapılmazsa yani bir sonraki dönem için strateji olarak nelerin ortaya koyulacağının analizi yapılamazsa başarılı bir satış sürecinden bahsedemeyiz. Dolayısıyla her departmanda olduğu gibi satış kanalında da planlama döngüsünün sağlam ve yapısal olması son derece önemli.
Tecrübeli ve başarılı bir satış uzmanı, müşteriyi gözlemleyip doğru şekilde yönlendirmeler ve müdahaleler yaparak potansiyel bir satışı büyük oranda başarılı olarak sonuçlandırabilir. Hatta bazen gerçekleşmesi düşük ihtimal taşıyan bir satış işlemini bile gerçekleştirebilir. Başarısızlığın en önemli nedeni bence kesinlikle yanlış iletişim. Müşteriyi doğru anlamamak, doğru gözlem ve tespit yapmamak, uygun olmayan zamanlama ve tabii ki ortak nokta bulamama gibi nedenler de bir satış uzmanının başarısız olmasındaki kriterlerdendir.
Pazarlama açısından bakacak olursak, Catering sektörü diğer sektörlere göre gerçekten daha fazla efor sarf edilmesi gereken bir sektör. Yukarıda da bahsettiğim gibi işimiz lezzet satmak. Müşterinin,yemek firmalarına inancı çok zayıf. Genel önyargı, ilk bir- iki aydan sonra, yemek kalitesinin bozulması, lezzetin kaybolması ve hijyen şikayetleri şeklindedir. Sektörümüzün getirdiği dezavantajlar ne olursa olsun, müşterilerimizin memnun geri dönüşleri, kalite ve hijyene, özellikle lezzete önem veren bir firma çalışanı olarak beni son derece memnun etmektedir.
Geçmişte, eğer piyasaya iyi bir ürün sunuyorsanız, bunun kazançlarını ve getirilerini direk yollar ile alabiliyordunuz. Yani iyi ürün, iyi kazanç. Ancak, yıllar içinde ilerleyen teknoloji, rekabet ve her şeye ulaşabilmenin getirdiği kolaylıklar pazarlama uzmanlarının işini son derece zorlaştırdı. Şahsen her sektörde ve her meslekte pazarlama eğitimi alınması gerektiğine inanıyorum. Günümüz rekabet ortamı içinde herkesin bu meziyete sahip olması gerektiğine inananlardanım.
Düşük fiyatlandırmalar, haksız rekabetler ve kalite anlayışı, yemek sektörünün en önemli sorunları arasında. Müşterilerimizin en iyi hizmeti, en ucuza almak gibi bir yaklaşımları oluyor çoğu zaman. Özelikle gıda sektöründe en iyi- en ucuz arasındaki tezatlık pazarlama faaliyetlerimizde bizi en zorlayan unsur diyebilirim. Yine de, işimiz lezzet satmak. Damak tadı göreceli bir kavram. Sunduğumuz yemek ile, herkesi aynı anda memnun etmek, son derece zor. Buna rağmen, yemek sektöründe çalışmaktan çok memnunum. Keyveni yemeklerini yedikten sonra yüzü gülen, masadan mutlu kalktığını gördüğüm insanlar nedeniyle, işimi seviyorum
Keyveni Kurumsal Hazır Yemek Pazarlama Departmanı olarak en önemli misyonumuz, müşterinin beklentilerinin, çalışma prensiplerinin ve işleyişinin aksaklığa uğramaması için diğer departmanlar ile arasındaki köprüyü kurmaktır. Bu hususta, başta planlama ve üretim departmanı geliyor. Kazanılmış müşterinin teknik özelliklerini, tercih edeceği menü sistemini planlama departmanı ile oluşturuyor ve müşteri beklentilerini aktarıyoruz. Satış sonrası düzenli ziyaret ve müşteri iletişiminin sağlanması için, müşteri ilişkileri departmanına, müşterinin devrini yapıyor ve memnuniyet sürecini takip ediyoruz. Teknik ve operasyon birimleri ile görüşerek, müşterinin mağduriyetlerinin önüne geçmiş oluyoruz. Son olarak da muhasebe departmanı ile müşteri bilgilerini paylaşıp, müşterinin finansal takibini sağlıyoruz. Anlatmak istediğim şu ki, kazanılan müşteriye verilen hizmette, diğer departmanlar ile dirsek temasını sürekli kılmak, departmanımızın daha fonksiyonel ve başarılı bir performansa sahip olması sağlamaktadır.
Müşteri memnuniyeti satış sürecinin odağında yer alır. Bu nedenle müşteri ile firma arasındaki ilişki/ hizmetten duyduğu memnuniyet çok önemlidir. Satış sonrası müşteri ile ilişki, bir merdiven gibidir. Merdivenin en üst basamağında sadık müşteri vardır. Müşteri kazanıldıktan sonra, hizmeti devam ettirmek, uzun yıllar işbirliği içinde olmak ve memnuniyeti süreklilik haline getirmek, Keyveni adından müşterinin güler yüzle bahsetmesini sağlamak için, satış sonrasında da müşteri ile aktif olarak irtibatta oluyoruz. Özel gün organizasyonlarımız, müşteri takip programımız ve müşteri ilişkilerini en aktif şekilde canlı tutmak, sahip olduğumuz müşterinin memnuniyetinde oldukça önemli rol oynamaktadır.
SATIŞ-PAZARLAMA/MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ/DİYETİSYEN
MELİS USTA